7月1日上午， 英国基尔大学商学院副教授陈熙慧应邀在武汉理工大学管理学院311会议室，作题为“Driven Redress: The Impact of Generative AI on Consumer Complaints in Financial Firms”的学术讲座。管理学院部分教师以及博士、硕士研究生近20名师生共同参与。讲座由马颖副院长主持。

马颖副院长首先对陈熙慧副教授的到来表示热烈欢迎，并介绍了她在气候治理、绿色创新与可持续发展等领域的学术成就及国际期刊任职情况。她指出陈博士的研究与我院管科、工商等领域研究密切相关，将为我院师生提供科学研究选题和方法的借鉴和参考，并期望未来能与学院师生共同合作产出优秀的成果。

陈熙慧副教授在讲座中指出，生成式人工智能（GAI）正深刻重塑全球金融行业的运作模式，但其对金融消费者权益保护的影响尚待深入探索。基于对中国A股上市金融公司的研究，她及其团队利用大语言模型和文本分析方法，实证检验了金融企业部署GAI对消费者投诉的影响。研究发现，GAI的应用能显著降低消费者投诉率。其核心机制在于GAI有效提升了企业的金融合规水平并优化了面向客户的信息框架。从金融包容性的角度看，GAI主要减少了因结果失效引发的投诉，并且对低金融素养消费者和女性消费者的投诉减少效果尤为突出。

讲座中，陈熙慧教授与在场师生就不同技术背景、不同年龄如何受这项技术影响的不同看法，基于GAI的电子客服与人工客服之间的差异，以及GAI对投诉文化的影响等议题进行了深入交流。与会师生纷纷表示讲座内容新颖、启发性强，为相关领域的研究与实践提供了重要参考。

来源：科研办

供稿：戴鹏飞、许暮迪、李亚凌

审核：马  颖